Patientenorientierung
Autoren
Dr. Christophe Vetterli / Florian Liberatore
Einleitung
Eines der vier zentralen Leitprinzipien der Lean-Vision lautet Patientenorientierung. Nach diesem Leitprinzip bekommt der Patient eine Rolle als Kunde im Spital zugesprochen, die auf allen Ebenen sowie in allen Prozessen und Strukturen konsequent berücksichtigt werden muss. Die Future-Hospital-Commission von Grossbritannien (2013) sagt, dass das Patientenerlebnis ebenso wichtig ist wie die Qualität der medizinischen Versorgung. Patientenzufriedenheit ist dabei eine wichtige Zielgrösse, um den Grad der Patientenorientierung, sprich das Patientenerlebnis, in einer Organisation quantifizieren zu können. Eine hohe Patientenzufriedenheit dient als Indikator, um festzustellen, ob das Spital die Präferenzen und Erwartungen der Patienten erfüllt und sich das Patientenerlebnis sichtbar verbessert (Pawils et al., 2012). Entsprechend steht bei einer Lean-Transformation eines Spitals die Ausrichtung aller Leistungen am Patienten im zentralen Fokus, mit dem Ziel, die Patientenorientierung zu erhöhen.
Leitfragen für die Praxis
- Was bedeutet Patientenorientierung?
- Was ist das angestrebte Patientenerlebnis und welche Erlebnispunkte können verändert werden?
- Wie kann ich mein Spital patientenorientierter gestalten?
- Woran erkenne ich den Grad der Patientenorientierung in meinem Spital?
- Gibt es Zielkonflikte zwischen Wirtschaftlichkeit und Patientenorientierung?
Detailbeschreibung des Konzepts
Patientenorientierung als Leitprinzip betrifft nicht nur alle Aktivitäten, an denen die Patienten unmittelbar beteiligt sind, sondern betrifft auch mittelbare Prozesse sowie weitergehende Support-Prozesse. Beispielsweise können nur motivierte und zufriedene Mitarbeitende ein hohes Niveau an Patientenorientierung im Spital gewährleisten. Daher müssen nach der Lean-Philosophie auch gleichzeitig die Systemleistung sowie das Flussprinzip im Spital gesteigert werden, um die Weichen für eine hohe Patientenorientierung zu stellen.
Eine stärkere Patientenorientierung, abbildbar durch Indikatoren wie die Patientenzufriedenheit, erhöht nach Donabedian (1966) die Qualität der Leistungserbringung auf allen drei Qualitätsdimensionen. Die Ergebnisqualität und damit die Patientensicherheit wird durch eine stärkere Fokussierung auf individuelle Behandlungsanforderungen der Patienten gestärkt. Die Prozessqualität steigt, sobald Prozesse optimiert und an dem Patienten ausgerichtet werden (Graban, 2012). Die Strukturqualität steigt aufgrund der höheren Qualifikation der Mitarbeitenden und der Umstrukturierung von Räumen und Ausstattungsgegenständen im Spital.
Patientenorientierung hat aber auch dort ihre Grenzen, an denen wirtschaftliche Aspekte die weitere Erfüllung von Erwartungen und Präferenzen nicht mehr rechtfertigen (Pawils et al., 2012). Nach der Lean-Vision geht es auch bei der Patientenorientierung darum, Patienten eine optimale Leistung, definiert als Verhältnis aus Nutzen und Kosten, zu erbringen.
Häufig besteht die Auffassung, dass Patientenorientierung immer bedeutet, die Patienten möglichst viel im Sinne einer stärkeren Patientenintegration bei der Leistungserbringung zu beteiligen. An dieser Stelle muss jedoch deutlich gemacht werden, dass die Entscheidung über eine stärkere Einbindung bzw. eine stärkere Entlastung der Patienten von Aufgaben und Entscheidungen eine differenzierte Betrachtung notwendig macht (Future-Hospital-Commission, 2013). Das Patientenerlebnis ist sehr individuell und trotzdem gibt es Patientensegmente, die vergleichbare Erwartungen und Präferenzen haben. Das Spital sollte Patientensegmente identifizieren und, daran ausgerichtet, die Leistungserbringung differenziert ausgestalten.
Praxisempfehlungen
Verschiedene Tools können zum Einsatz kommen, um die Patientenorientierung zu steigern.
Mittels Patientenerlebnisketten können der Weg des Patienten durch einzelne Prozesse und Abteilungen eines Spitals erfasst werden sowie die subjektiv empfundenen «Erlebnisse» während eines Spitalaufenthaltes dokumentiert werden. Darauf aufbauend können neue Ablaufstrukturen entwickelt werden, welche die Patientenorientierung weiter verbessern. Die Patientenerlebniskette identifiziert idealerweise nicht nur den Einflussbereich des Spitals, sondern erfasst alle Erlebnisse aus Sicht der Patienten (Walker, 2013). Dies hilft abzuschätzen, inwiefern ein Spital zusätzliche oder weniger Erlebnispunkte adressieren möchte.
Als Beobachtungstechniken eignen sich Gemba(-Walks), bei denen Patienten bei ihrem Weg durch den Behandlungsprozess begleitet werden.
Patientenbefragungen eignen sich am besten, um Gefühle, Bewertungen und Verhaltensintentionen der Patienten während der Leistungserstellung zu erfassen.
Zudem helfen Simulationszonen bei der Erfassung von Patientenbedürfnissen oder dem Adressieren dieser Bedürfnisse durch das Hervorbringen von (Prozess-)Innovationen. Die Simulationszone ist dabei ein vom Alltagsbetrieb gesonderter Bereich, ein Raum für freies Denken und Arbeiten.
Mittels Service Blueprints können Aktivitäten im Leistungserstellungsprozess danach systematisiert werden, ob sie im Hintergrund ablaufen oder der Patient bei der Aktivität beteiligt bzw. anwesend ist.
Mitarbeitende können durch Workshops mit Rollenspielen sowie durch die Beteiligung an Trainings in Simulationszonen für eine verbesserte Patientenorientierung sensibilisiert werden (Walker, 2015).
Die unterschiedlichen Werkzeuge können ebenfalls kombiniert werden. Ziel ist es, ein möglichst holistisches Bild von den Patienten und ihren Erlebnissen zu gewinnen, um die Patientenorientierung gesamtheitlich zu verbessern.
Quellenzitierung
Bitte zitieren Sie diese Quelle wie folgt:
Liberatore, F. & Vetterli, C. (2016). Patientenorientierung. In A. Angerer (Hrsg.), LHT-BOK Lean Healthcare Transformation Body of Knowledge: Edition 2018–2019. Winterthur. Abgerufen von www.leanhealth.ch
Literatur
Donabedian, A. (1966). Evaluating the quality of medical care. The Milbank memorial fund quarterly, S. 166-206.
Future Hospital Commission (2013). Future hospital: caring for medical patients. A report from the future of hospital Commission to the Royal College of Physicians. London: Royal College of Physicians.
Graban, M. (2012). Lean Hospitals - Improving Quality, Patient Safety, and Employee Satisfaction. 2. Auflage. New York: Productivity Press.
Pawils, S., Trojan, A., Nickel, S., & Bleich, C. (2012). Kunden- beziehungsweise Patientenzufriedenheit. Bundesgesundheitsblatt Gesundheitsforschung Gesundheitsschutz, 55(9), S. 1183-1190.
Walker, D. (2013). Jetzt kommt der Patient: Das Notfall-Flusskonzept. Zürich: walkerproject ag.
Walker, D. (Hrsg.) (2015). Lean Hospital: Das Krankenhaus der Zukunft. Berlin: MWV Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft.
Sonstiges
Patientenorientierung ist eng verknüpft mit den anderen Leitprinzipien der Lean-Vision. Nur im Wechselspiel mit den Leitprinzipien Systemleistung, Flussprinzip sowie kontinuierliche Verbesserung (Kaizen) kann die optimale Leistung für die Patienten erbracht werden. Sie zielen unmittelbar oder mittelbar darauf ab, für die Patienten letztlich einen positiven Nutzenbeitrag zu kreieren, der zu einer höheren Patientenorientierung führt.
